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Cosa sono diventati i call center? novembre 11, 2006

Posted by gughi in sfoghi personali.
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call center

Ho sempre pensato che quello di call center fosse un importante servizio di assistenza per i clienti, quel plus che fa la differenza tra un’azienza qualunque ed un’azienda leader. Che fosse composto da giovani dinamici, spigliati, educati e, soprattutto, ben preparati. Che un utente in difficoltà potesse comporre a qualunque ora del giorno o della notte un numero verde per vedere, magicamente ed in pochi minuti, risolti i propri problemi. Certo, perchè se uno chiede e paga un servizio, ha diritto ad ottenerlo sempre al meglio ed, in caso di problemi, deve poter contattare l’azienda erogatrice di quel servizio ed avere immediata assistenza. Questo è quello che pensavo. Poi ho visto che alcuni call center non sono raggiungibili tramite numero verde ma sono diventati a pagamento. Che quando li chiami perchè hai un problema gli operatori ti rispondono quasi sempre in modo evasivo, dimostrando di non comprendere la natura del problema che gli stai sottoponendo. E se insisti troppo, diventano scortesi ed interrompono la comunicazione. Che se chiami dieci volte ad un call center per esporre lo stesso problema, ti rispondono dieci operatori diversi che ti prospettano dieci soluzioni diverse (ma mai quella giusta) e che hanno tra loro in comune solo una cosa: l’incapacità di assisterti. Che alcune aziende assumono operatori stranieri che, oltre ad essere tecnicamente impreparati, non sono neanche padroni della nostra lingua. Da un po’ di tempo, poi, sono loro a chiamare te, e ti incalzano con le loro offerte. Sono insistenti, a volte arroganti, spesso ti attivano servizi che non hai chiesto, utilizzano tecniche di persuasione discutibili per convincerti ad acquistare o a sottoscrivere. Faccio solo un esempio, ma potrei farne una mezza dozzina: qualche giorno fa un’operatrice di Wind Infostrada ha chiamato a casa mia ed ha detto che chiamava per il distacco da Telecom da me richiesto. Quando le ho fatto notare che non lo avevo affatto richiesto, l’operatrice ha avuto il coraggio di sostenere che era in possesso di un contratto da me firmato, assumendo anche un tono di sfida e minacciando conseguenze a mio carico.
Se è vero che questi ragazzi sono lavoratori precari, che guadagnano pochissimo ed a provvigioni, che sono scarsamente motivati ad assistere il cliente e molto incentivati a procacciare contratti o a piazzare prodotti, è pur vero che la mia domanda “cosa sono diventati i call center?” ormai se la pongono in tanti. La soluzione, a mio avviso, è una: si dia un posto fisso a questi ragazzi, con uno stipendio decoroso, si addestrino gli operatori ad assistere realmente i clienti e non a maltrattarli ed ossessionarli e tutti vivremo un po’ meglio.

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